Отзывы - мощный инструмент развития бизнеса. Как отелю правильно работать с отзывами?

Холодный клиент не проявляет к вам интерес.
Теплый клиент вами заинтересован.
Горячий клиент мониторит о вас отзывы, потому что готов платить :)

В отзывах люди ищут подтверждение, что:

• вам можно доверять,
• ожидания других клиентов совпали с реальностью,
• вы клиентоориентированы и решаете проблему, если она появляется.

Чтобы отзывы не мешали продажам, а наоборот помогали, перед нами возникает такая глобальная задача, как выстраивание доверительных отношений с аудиторией.

В этой статье вас ждут гайды с примерами, которые помогут правильно отвечать на отзывы и управлять репутацией вашего бизнеса. Приятного чтения!

1. Работайте над собой: Самый важный ингредиент — действительно принимать меры и становиться лучше благодаря обратной связи.

Так вы зарекомендуете себя как компанию, которой можно доверять, ведь ваши обещания не расходятся с делом.

2. Будьте открытыми: Обеспечьте прозрачность процессов, политик и условий обслуживания. Предоставляйте клиентам всю необходимую информацию о продуктах или услугах.

Рассказывайте о вашем бизнесе в блоге и соцсетях, показывайте процесс сотрудничества, послепродажное сопровождение и то, как вы решаете сложные ситуации.

3. Ведите диалог: Взаимодействуйте с клиентами не только в ответ на отзывы.
Задавайте вопросы вживую, проводите опросы, призывайте делиться мнением и опытом в социальных сетях, блоге, или других каналах.

Обязательно отвечайте на комментарии, даже если вам поставили смайлик — отреагируйте смайликом в ответ :)

1. Поблагодарите за отзыв: Независимо от его тона, покажите, что вы цените время и мнение клиента, и вас волнует его ситуация.

2. Персонализируйте ответ: Обращайтесь по имени или никнейму и отвечайте индивидуально каждому клиенту.

3. Присоединитесь эмоционально: Проявите понимание чувств клиента. Принесите извинения за его негативный опыт. Признание проблемы — первый шаг к ее решению.

4. Предложите решение: Опишите, какие именно действия вы предпримите. Например, это может быть обмен, возврат средств или комплимент.

5. Будьте профессиональны: Избегайте излишних эмоций в ответе — это поможет сохранить положительное восприятие бренда и выстроить конструктивный диалог.

6. Перенаправьте в приват: Если ситуация спорная и требует уточнений или обмена конфиденциальной информацией, предложите перейти в личные сообщения.

7. Отвечайте быстро: Когда мы не спешим с ответом, можем усилить негатив, так как у клиента может возникнуть впечатление, что его игнорируют.

Помним, что каждый ответ — это наш шанс усилить репутацию бренда и укрепить отношения с клиентами.

1. Благодарите: Начните с выражения благодарности за положительный отзыв.

2. Укажите на конкретные моменты: Уточните, что в отзыве вас особенно радует — так вы сможете проявить индивидуальное отношение и избежать шаблонных благодарственных ответов.

3. Обращайтесь лично: Используйте имя или никнейм клиента в ответе. Это создает более личное и теплое отношение.

4. Подчеркните важность клиента: Подчеркните, что для вас важно мнение клиента и ценно его участие в обратной связи.

5. Поощряйте возвращение: Пригласите клиента вернуться в будущем, выражая надежду на долгосрочное взаимодействие.

Удаление негативного отзыва не рекомендуется, так как может вызвать еще большую волну недовольства.

Однако, есть случаи, когда удаление может быть обоснованным:

1. Спам или оскорбительный контент: Если отзыв содержит спам, ненормативную лексику или оскорбления, удаление будет оправданным.

2. Личная информация: Если в отзыве содержится личная информация клиента или нарушаются правила конфиденциальности, стоит удалить такой отзыв.

3. Ложные данные: Если вы уверены, что отзыв является фальсификацией, и у вас есть доказательства, удаление может быть рассмотрено.

Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами и предоставляйте качественное обслуживание:

1. Настройте коммуникацию: Убедитесь, что клиент может легко и быстро с вами связаться, чтобы получить ответы на вопросы или помощь.

Негатив часто начинается там, где клиент не получает должного внимания.

2. Предоставьте информацию: Клиент не должен вытягивать из сотрудников подробности. Предвосхищайте запросы и предоставляйте всю необходимую информацию о продуктах или услугах.

Это поможет избежать разочарования из-за недопонимания.

3. Проверяйте удовлетворенность: Спрашивайте людей насколько им нравится ваш продукт или услуга, всего ли достаточно, какие есть пожелания.

Интересуйтесь клиентским опытом при личной встрече, через обзвон, также проводите опросы в соцсетях и мессенджерах.

Лучше решить возникший вопрос на месте или в своих каналах и не допустить распространения негатива на сторонних площадках.

4. Дарите комплименты: Бонус или комплимент с вашей стороны поможет компенсировать неприятные впечатления клиента, и запомнить вас как компанию, которой не безразличен клиентский опыт.

Активное управление взаимоотношениями — ключ к предотвращению негативных отзывов!

Для превращения отзывов в мощный инструмент развития бизнеса важно:

1. Быть открытыми: Обеспечьте прозрачность в процессах и условиях обслуживания, предоставляйте исчерпывающую информацию о продуктах или услугах, стремитесь к диалогу.

2. Собирать обратную связь: Активно собирайте обратную связь через опросы, чтобы получить больше деталей о клиентском опыте.

3. Принимать конструктивную критику: Рассматривайте негативные отзывы и внедряйте улучшения в свой бизнес.

4. Быстро реагировать на негатив: Обрабатывайте негативные отзывы оперативно, чтобы не допустить рост и распространение негатива.

5. Поощрять положительные отзывы: Благодарите клиентов, за то что они делятся своими положительными впечатлениями.

6. Использовать отзывы в маркетинге: Интегрируйте положительные отзывы в рекламные материалы, на сайт и в социальные сети, чтобы сделать акцент на ваших сильных сторонах, повысить доверие и лояльность к вашему бренду.

Все эти действия помогут вам использовать отзывы как стратегический ресурс для развития бизнеса.