Рост загрузки в санатории на 45%

Санаторий 3* в Сочи, на первой береговой линии, ресторан с шведской линией, медицинский центр, крытый бассейн, зал ЛФК, конференц-зал и концертный зал.

Ключевая задача - увеличение загрузки в зимний период.

СТРАТЕГИЯ

1/ Обрабатывать большее количество заявок

В санатории был достаточный входящий поток заявок, но не полностью обрабатывался, из-за ограничивающих факторов:

— отдел бронирования обрабатывал 50% входящих звонков

— на сайте и в агрегаторах выставлялось 5% из числа свободных номеров

— путь к бронированию на сайте был сложным, информация об услугах была сложной и не полной

— в соц.сетях информация также была сложной и не полной

— отзывы на сайте отсутствовали, на площадках Booking, Expedia, Tripadvisor не обрабатывались, отсутствовала обратная связь от гостей в соцсетях

Важно было в первую очередь устранить «узкие горлышки», чтобы усилить конверсии на всех этапах воронки продаж.

2/ Подключить дополнительные каналы прибыли (продажа концертных и конференц-услуг, сотрудничество с курортом Мацеста, групповые заезды)

3/ Повышать узнаваемость санатория и привлекать гостей с помощью рекламы в СМИ

РЕЗУЛЬТАТ

1/ Достигли полной обработки входящих заявок, загрузка зимой выросла с 30% до 75%, летом с 80% до 95%. Количество отмен бронирований сократилось с 49% до 17%

— Установили голосовое приветствие с распределением звонков на службы.

К бронистам попадали только целевые звонки, они стали обрабатывать в 2 раза больше заявок чем прежде, увеличилось количество прямых продаж.

— Увеличили время обработки бронирований с 8 до 24 часов в сутки.

Гостям стало легче дозвониться, что повысило лояльность гостей и конкурентоспособность санатория.

— Ввели предоплату за бронирование.

Гости стали ответственнее относиться к брони. Прекратились стихийные отмены бронирования. Загрузка стала прогнозируемой. Увеличилась глубина бронирования.

2/ Количество продаж с официального сайта санатория увеличилось с 40% до 55%. Количество продаж на сайтах агрегаторах Booking и Expedia увеличилось с 5% до 20%.

Сложность была в том, что система бронирования санатория не синхронизировалась с агрегаторами и формой бронирования на официальном сайте.

Мы выработали технологию и данные по каждому свободному номеру вносили вручную.

Таким образом у гостей появилась возможность видеть 90% свободных номеров в санатории онлайн.

Также на официальном сайте проанализировали маршрут клиентов, доработали форму бронирования (перевели кабинет TravelLine из отельного формата в формат санаториев), дополнили сайт необходимой информацией и формами связи.

Подключили сервис онлайн-консультаций «Живосайт».

В результате гостям стало удобнее бронировать на сайте и количество броней выросло.

3/ Увеличился уровень лояльности гостей, рост оценок на Booking вырос с 8.4 до 8.9.

Ввели ежедневную обработку отзывов на сайтах агрегаторах и отзовиках. Разработали раздел отзывов на сайте.

Еженедельно обсуждали пожелания гостей с высшим руководством санатория и внедряли решения.

Гости увидели взаимосвязь слов и дел, увеличилась лояльность.

4/ Появились заявки и покупки в соцсетях.

Привлекали аудиторию в соцсети органически за счет качественного и актуального ежедневного контента, показывали клиентские выгоды, снимали страхи. Внедряли развлекательный и вирусный контент, приглашали блогеров.

Выстроили коммуникацию с помощью вовлекающих вопросов, голосований, опросов, показывали, что для нас важно получать обратную связь, чтобы становиться лучше.

5/ Появились заявки и покупки из рекламы в СМИ.

Бюджета было не достаточно для того чтобы выходить с рекламой на Москву (основной сегмент гостей).

Поэтому сосредоточились на Краснодарском крае - оттуда идет большой поток туристов в Сочи (см. картинку с анализом трафика), также спрос Краснодарцев подтверждался нашей внутренней статистикой бронирования.

Мы встали на этот трафик и повысили эффективность рекламных кампаний.

6/ Подключили дополнительные каналы прибыли.

Разработали и внедрили продажу путевок с Мацестой. (Мацеста - лечебный курорт Сочи, основная мотивация для оздоровления).

Лечение в Мацесте подразумевает минимум 2 недели, а это хороший бонус к увеличению среднего чека в санатории.

Наличие конференц-зала, бассейна и мед. услуг раскрывали возможность продаж проживания с доп. услугами группам под мероприятия.

Принимали детские фестивали, актерские мастер-классы, концерты, спортивные группы.

Значимость конверсии

Важно анализировать маршрут клиентов по воронке, чтобы находить «узкие горлышки», в которых происходит отвал потенциальных клиентов.

Устранив проблемные места на пути клиента к покупке, мы увеличиваем конверсию — отношение числа потенциальных клиентов, которые совершили касание с брендом (позвонили, написали вопрос, подписались, купили), к общему числу посетителей.

Таким образом увеличиваем продажи и прибыль, без увеличения трат на рекламу.

Воронку важно правильно выстраивать как в офлайн бизнесе, так и на сайте, и в ваших социальных сетях.

Чтобы узнать как расширить воронку в вашем бизнесе, оставьте заявку на бесплатную консультацию.